11 февраля, в России отмечается День Службы спасения-112. С 2009 года 11 февраля (11-й день 2-го месяца) отмечается как Европейский День экстренного вызова 112

В каждом муниципальном образовании России организована Единая дежурная диспетчерская служба – 112 (ЕДДС -112). Многим знакомы телефонные номера ЕДДС – 112 своего района, однако мало кто имеет достоверное представление о том, как она работает и какие обязанности у её сотрудников.

Номер 112 в России предназначен для использования в экстренных ситуациях и для получения консультаций по вопросам безопасности и способам защиты от чрезвычайных ситуаций. Если у вас возникла экстренная ситуация или проблема, когда требуется немедленная помощь служб экстренного реагирования: пожарной охраны, полиции, скорой медицинской помощи, аварийной службы газовой сети, «Антитеррор» — просто наберите номер 112 и к Вам придут на помощь.  Во всех случаях Ваш звонок попадёт в центр обработки вызовов службы «112».  Кроме вызова экстренной службы, оператор сможет проконсультировать звонившего по вопросу выбора правильной тактики действий в критической ситуации.      

«Единая дежурно-диспетчерская служба Варненского муниципального района» создана в сентябре 2011 г. В январе 2019 года введена в промышленную эксплуатацию «Система 112», это позволило все экстренные оперативные службы района подключить в одну систему, для организация вызова экстренных оперативных служб по принципу «одного окна»,  что обеспечило ускорение реагирования и улучшение взаимодействия при сообщениях о происшествиях. Позже, в октябре 2021 г. на базе «ЕДДС Варненского МР» создано МКУ «ЕДДС-112 Варненского района» (далее – ЕДДС). На сегодняшний день штатная численность работников 10 человек. На постоянном, круглосуточном дежурстве находятся 2 человека (диспетчер и оператор – 112). Дежурной службой ЕДДС за 2022 г. было принято и отработано 6125 сообщений (около 75 % из них ложные) через «Систему 112». Система-112 работает по территориальному принципу, но операторам района в некоторых случаях приходится принимать обращения из соседних муниципалитетов и даже других регионов.

Единый номер 112 работает как со стационарных телефонов, так и любых сотовых телефонов, даже в случае отсутствия средств на счете или отсутствия SIM-карты. Единая дежурно-диспетчерская служба работает круглосуточно. ЕДДС - предназначена, в первую очередь, для предупреждения чрезвычайных ситуаций, а также ликвидации последствий произошедшей чрезвычайной ситуации.  Т.е. в случае если вы попали в экстренную ситуацию, или стали её свидетелем (ДТП, пожары, крупные нарушения на системах ЖКХ, наводнения, обрушения зданий, распространение инфекционных заболеваний человека и животных и т.п.), вы можете позвонить по номеру 112, чтобы сообщить о проблеме. Также данную информацию возможно отправить по смс. Данный сервис позволяет глухим и слабослышащим людям отправлять смс — сообщение о помощи в службы экстренного реагирования. Важно! Суметь написать все необходимые данные — ФИО, возраст, место происшествия и факт ЧП — и направить сообщение на номер 112. Далее следовать поступающим инструкциям оператора. Номер 112 не заменяет существующие номера служб экстренного реагирования, вы также можете звонить по номерам 101, 102, 103, 104.

ЕДДС - является вышестоящим органом для всех дежурно- диспетчерских служб (ДДС) района по вопросам сбора, обработки и обмена информацией о чрезвычайных ситуациях, а также координирующим органом по вопросам совместных действий ДДС в чрезвычайных ситуациях. Система-112 имеет со всеми экстренными службами прямую связь, и в случае необходимости сообщает им для немедленного реагирования всю информацию, так как всевозможные нештатные ситуации, угрожающие жизни и здоровью людей, требуют от служб экстренного реагирования предельно быстрых и точных решений и действий.

В её функции входит:

1.  прием по номеру «112» вызовов, сообщений о происшествиях (ведется запись телефонных разговоров);
2. получение от оператора связи сведений о местонахождении лица, обратившегося по номеру «112», и (или) абонентского устройства, с которого был осуществлен вызов (сообщение о происшествии), а также иных данных, необходимых для обеспечения реагирования по вызову (сообщению о происшествии);
3. анализ поступающей информации о происшествии;
4. направление информации о происшествиях, в том числе вызовов (сообщений о происшествиях), в дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования;
5. обеспечение дистанционной психологической поддержки лицу, обратившемуся по номеру «112»;
6. автоматическое восстановление соединения с пользовательским (оконечным) оборудованием лица, обратившегося по номеру «112», в случае внезапного прерывания соединения;
7. регистрация всех входящих и исходящих вызовов (сообщений о происшествиях) по номеру «112»;
8. ведение базы данных об основных характеристиках происшествий, о начале, завершении и об основных результатах экстренного реагирования на полученные вызовы (сообщения о происшествиях);

Несмотря на то, что диспетчера отвечают на любой звонок по номеру 112, следует представлять основной круг задач, решаемых ЕДДС (подчеркнем – это экстренное реагирование/ликвидация последствий), и воздержаться от звонка без веской на то причины. ЕДДС не имеет собственной техники и оборудования для ликвидации последствий ЧС и происшествий, а является только контролирующим и координирующим органом; не принимает претензий по работе организаций, служб, в части, не касающейся экстренного реагирования; так же следует учитывать, что оператор-112 не является медицинским работником. . Не стоит думать, что служба – 112 приедет и решит любую Вашу проблему. В их обязанности входит только донести информацию до соответствующих служб и координировать их действия. ЕДДС лишь собирает информацию от служб и организаций района, участвующих в устранении последствий ЧС и происшествий.

К сожалению, многие люди ввиду плохой информированности и непонимания всей серьёзности пользуются номером не по прямому назначению. Существует большой процент обращений в ЕДДС по вопросам, не входящим в ее компетенцию, а являются, как правило, личными проблемами граждан. ЕДДС не реагирует и не дает информации по следующим сообщениям:

- просьбы сообщить номера телефонов организаций, частных лиц, сотовых операторов. Для решения подобных вопросов нужно воспользоваться телефонным справочником. Исключение составляют только стационарные и короткие номера экстренных служб;

- другие личные проблемы граждан: потек кран, перегорела лампочка в подъезде, убежала собака соседей, укусил клещ, неисправен телефон, просьбы прочистить от снега личную придомовую территорию и т.п. Такие вопросы решаются гражданами лично, либо через ТСЖ (обслуживающую организацию) или путем обращения к уполномоченным специалистам администраций. То есть при возникновении частных проблем, связанных с электроснабжением, теплоснабжением, водоснабжением и водоотведением, гражданам гораздо целесообразней обратиться в ресурсоснабжающую организацию напрямую. Это намного ускорит процесс разрешения проблемы.

Не только взрослые, но и дети должны знать телефон экстренного реагирования. С детьми обязательно должна быть проведена беседа о том, что номер «112» служит только для экстренного вызова оперативных служб.

Работа оператора сложнее, чем может показаться на первый взгляд. В условиях жесткого лимита времени по телефонному звонку они должны определить, какой интенсивности возник пожар или чрезвычайная ситуация, скоординировать работу оперативных служб, постараться успокоить пострадавшего. Что вы должны делать, когда позвоните по номеру 112:

1. Сохраняйте спокойствие и говорите ясно. Сообщите оператору системы-112, что у вас проблема, требующая немедленного реагирования: оператор попросит вас ответить на некоторые вопросы. Не вешайте трубку, пока оператор будет задавать вам вопросы или скажет «ждите», «оставайтесь на линии». Вам обязательно придут на помощь.
2. Сообщите о характере вашего вызова: нужна пожарная охрана,  полиция, скорая медицинская помощь, аварийная службы газовой сети или служба «Антитеррор, а также о месте происшествия. Самое главное — это место происшествия (!). Будьте готовы отвечать на вопросы оператора детально. В опасной для жизни ситуации, оператор будет продолжать задавать вопросы, в то время как службы экстренного реагирования отправятся к месту происшествия.
3. В зависимости от экстренной ситуации вам зададут типовые вопросы: точный адрес места происшествия и/или примерные ориентиры; схему проезда к месту, происшествия; номер телефона, с которого вы звоните (это необходимо в случаях разъединения звонка, чтобы связаться с вызывающим и уточнить информацию, которую не успели записать); ФИО заявителя; подробную информацию о происшествии. Для того чтоб диспетчеру было проще разобраться какой специалист нужен по конкретно вашему вызову, надо четко и правильно сообщать о случившемся. Любая дополнительная информация об экстренной ситуации поможет отправить соответствующие службы и оборудование к месту происшествия.
4. Помните! В некоторых чрезвычайных ситуациях требуется более одной службы экстренного реагирования (пожарной, скорой помощи и полиции). Сообщите оператору системы-112, какая служба реагирования необходима в срочном порядке. Например, автокатастрофа с серьезной травмой, потребует скорой помощи и полиции. Больше всего нужна машина скорой помощи, чтобы срочно оказать помощь потерпевшим.
5. После звонка не стоит занимать линию: оператору экстренной службы может потребоваться дополнительно связаться со службами быстрого реагирования, для уточнения нужных сведений. Перезванивать вновь и занимать линию необходимо только в том случае, если ситуация на месте происшествия ухудшилась или улучшилась.
6. Никогда не делайте пробный вызов по номеру 112. В системе-112 всегда должны быть свободные линии доступные для людей, которые звонят по экстренным ситуациям. Если вы случайно позвонили в систему-112, не вешайте трубку, пусть оператор знает, что вы случайно набрали номер. К сожалению, большинство вешают трубку, и вызов становится ложным, на что тратятся ценные силы и средства, которые могут быть нужны в другом месте.
7. Но если же кто-то всё же решил шутить на линии, то помните, что за ложный вызов «112» лицу грозит административная ответственность по ст. 19.13 КоАП «Заведомо ложный вызов специализированных служб» в виде штрафа. Нужно учесть, что при звонке вряд ли удастся сохранить анонимность. Даже при звонке без сим-карты оператор увидит уникальный номер и потенциально сможет идентифицировать личность звонящего.

Особое внимание хочется уделить конфликтным ситуациям при общении с людьми. В стрессовой ситуации люди часто поддаются панике, нервничают, иногда приходится сталкиваться с негативом. Бывает, если вопрос невозможно решить сразу, недовольство и агрессию люди выплескивают на сотрудников ЕДДС. Много звонков поступает от тех, кому нужно просто высказаться, пожаловаться. Приходится выслушивать и успокаивать! Но важно знать, что в это время могут не дозвониться те, кому действительно угрожает опасность и требуется экстренная помощь служб. Так же хочется напомнить, что все разговоры с дежурными и оператором-112 записываются. Поэтому, обращаясь в единую дежурно – диспетчерскую службу, не оставляйте о себе память как о хаме и матершиннике. Человек должен в любой ситуации оставаться человеком.  Любая проблема – временна.

Телефоны специальных служб: